ISO 10002 - Müşteri Memnuniyeti & Şikayet Yönetimi

Araştırmalar, müşterilerin yalnızca yüzde dördünün yaşadıkları olumsuz deneyimi şikayet olarak ilettiğini ortaya koymaktadır; geri kalan yüzde doksan altı ise sessizce ayrılır ya da olumsuz yorum yayar. Bu nedenle şikayet yönetimi, bir maliyet kalemi değil; müşteriyi elde tutmak ve marka itibarını güçlendirmek için en düşük maliyetli araçlardan biridir. ISO 10002, kurumların gelen şikayeti bir geri bildirim ve iyileşme fırsatı olarak sistematik biçimde ele almasını sağlar.

A&A Consulting; telefon, e-posta, web formu ve yüz yüze kanalları entegre biçimde yapılandıran bir şikayet yönetim politikası tasarlar. Her şikayet kategorilendirilerek sorumlu atanır ve çözüm süresi izlenir. Tekrarlayan şikayetlerin temel nedeni 5-Neden, balık kılçığı veya 8D metoduyla analiz edilir. Müşteriyle temas kuran her çalışan için standart yanıt protokolü ve tutum eğitimi verilir. Şikayet trendleri yönetim raporlarına entegre edilir; Net Promoter Score ve müşteri memnuniyet ölçüm sistemleri kurulur. Tüm bu mekanizmalar birlikte çalışarak müşteri sadakatini ve marka itibarını kalıcı biçimde güçlendirir.